Куда жаловаться

Небольшое вступление

К сожалению, не всегда получение загранпаспорта похоже на поход в дорогой бутик. Очень часто человек, пришедший для того, чтобы сдать заявление, оказывается в душном коридоре в компании таких же как он товарищей по несчастью. Бывает, саму очередь приходится занимать задолго до открытия отделения, отмечаться в вечно пропадающих списках и мерзнуть на улице. После многочасового стояния человек может зайти в комнату только для того, чтобы сотрудник, просмотрев его анкету, указал ему на дверь под предлогом неверного заполнения полей. Сдав же все документы, и выждав положенный законом месяц (или 4 месяца, если документы поданы по месту временной регистрации), человек может обнаружить, что его паспорт еще не готов, хотя и официального отказа в выдаче нет.

Хочу сразу предупредить - описанная выше картина в последнее время является скорее исключением, нежели правилом. В огромном количестве отделений работают приветливые и ответственные люди, которые поставят стулья в коридоре, чтобы скрасить ожидание в короткой очереди, помогут на месте исправить недочеты в заполнении анкеты, а потом через 3 недели перезвонят, чтобы вы не забыли придти за новеньким паспортом.

Но факт остается фактом: есть отделения, в которых получить паспорт - настоящая проблема. Для тех кто уже утомился читать вводный текст, я приведу алгоритм действий, который очень часто приводит к ее бескровному разрешению, а затем продолжу теоретизировать о причинах возникающих неудобств и задержек.

Итак, вы обнаружили, что очередь в вашем отделении имеет катастрофические размеры, или по истечению положенного срока паспорт еще не готов, или вокруг очереди ходят странные люди и предлагают вам за сходную цену обойти ее, или у вас не приняли документы ссылаясь на некие закрытые распоряжения. Первое правило, которое нужно запомнить в данной ситуации: "Не молчи!" (с) Блондинка в законе 2. Действия сотрудников, которые кажутся вам незаконными, таковыми и являются. Сотрудники это прекрасно осознают и совершенно не хотят, чтобы о них узнало вышестоящее начальство. Ваша задача - придать нарушения гласности, довести сведения о поведении персонала отделения до руководства.

Порядок действий

Перечислим действия, которые вы должны предпринять при обнаружении нарушений в процессе оформления и выдачи паспорта.

0. Если вы - молодой человек призывного возраста, испытывающий проблемы с получением справки в военкомате, попробуйте последовать примеру ЖЖ пользователя deepshades85.

1. Определение контролирующих органов

Изучите схему структурного подчинения внутри ФМС и выясните координаты нужных вам подразделений:

• На самом верху пирамиды находится ФМС России, расположенная в Москве. Внутри ФМС вопросами выдачи загранпаспортов занимается Управление организации визовой и регистрационной работы, возглавляемое Александром Анатольевичем Аксеновым. Курированием данного направления непосредственно занимается также заместитель директора ФМС Сергей Петрович Калюжный (данные на май 2010).
• Уровнем ниже – управления по регионам, например – Управление  ФМС России по г. Москве, сокращенно – УФМС по г. Москве, или УФМС по Санкт-Петербургу и Ленинградской Области. Как правило, в управлении существует Отдел оформления заграничных паспортов, начальник которого отвечает за выдачу паспортов во всем регионе.
• Следующая ступень – отдел. В Москве отделы разбиты по округам, например ОУФМС по г. Москвы в САО. В Подмосковье отделы обслуживают крупные районы, например – отдел УФМС по МО в Красногорском районе.
• Наконец, нижним уровнем иерархии являются отделения или территориальные пункты, в разных регионах они называются по-разному.

Все подразделения ФМС входят в состав МВД, но непосредственно МВД подчиняется лишь ФМС РФ, более мелкие подразделения ФМС выполняют приказы только вышестоящих подразделений ФМС. А рядом с каждым из нас, включая и сотрудников ФМС, всегда незримо присутствует прокуратура, контролирующая исполнение законов.

2. Жалобы на "горячие линии" вышестоящих подразделений ФМС

В случае возникновения проблем в подразделении, в которое вы обратились, необходимо сообщить о них в вышестоящие подразделения. Например, для Москвы следует сделать 3 звонка: в ФМС РФ (624-5428), УФМС по г.Москве (8-499-238-6400, 8-(499)-238-64-04, 8-(499)-238-77-13) и отдел УФМС по соответствующему административному округу (телефон можно узнать на этой странице). Для Подмосковья: ФМС РФ (624-5428), УФМС по МО (740-4600). Эти телефоны существуют специально для того, чтобы оперативно реагировать на проблемы с загранпаспортами, и очень часто звонок по ним оказывает поистине волшебное действие на сотрудников отделения. Самым действенным, говорят, является телефон ФМС РФ. Наиболее полную информацию о происходящем вокруг вашего паспорта можно получить в окружном отделе УФМС. Не отчаивайтесь, если номер занят или никто не поднимает трубку. Перезвоните через полчаса, ваши усилия будут вознаграждены.

3. Письменные жалобы

Напишите 3 заказных письма с жалобами на действия сотрудников отделения, отправьте их на имя начальника вашего отделения, в УФМС по региону и в прокуратуру. Для москвичей два последних адреса - это
Управление ФМС России по г. Москве 115035, Москва, ул. Б. Ордынка д.16 стр.4 и
Прокуратура города Москвы, 115184, Москва, ул.Новокузнецкая д.27.
В жалобе укажите свои координаты и контактный телефон, наименование подразделения, в которое вы обращались и в свободной форме изложите, каким образом по вашему мнению сотрудники этого подразделения ущемили ваши права. Не обязательно ссылаться на какие-либо законы или инструкции - те, кто будет читать ваше письмо, знают эти правила лучше вас. Письмо в прокуратуру является обязательным - без него сотрудники ФМС скорее всего жалобу просто проигнорируют и уж точно будут рассматривать значительно дольше.

Примеры различного вида жалоб можно посмотреть на сайте antiviza.borda.ru, в разделе "Руководства". На том же сайте можно ознакомиться с другими тонкостями миграционного законодательства.

Параллельно с бумажными жалобами имеет смысл отправить их электронные версии через сайт МВД РФ (головной организации по отношению к ФМС РФ), прокуратуры (для москвичей - этот сайт), и управления ФМС (для питерцев - здесь). Максимальный срок рассмотрения жалобы, согласно закону, составляет один месяц с момента ее регистрации, однако при параллельном обращении в прокуратуру рассмотрение жалобы обычно занимает не больше недели. Без прокуратуры, как правило, - полтора-два месяца.

Прежде чем отправлять жалобу, имеет смысл продемонстрировать ее начальнику вашего отделения ФМС. С большой вероятностью он будет просить вас не выносить сор из избы и в кратчайшие сроки самостоятельно устранит все ранее допущенные нарушения.

Для справки. В конце сентября 2008го года генеральная прокуратура под давлением многочисленных жалоб поручила прокурорам субъектов Российской федерации усилить контроль за соблюдением сроков выдачи загранпаспортов. Незадолго до этого за систематические срывы сроков был уволен начальник соответствующего отдела УФМС Свердловской области.

4. Жалобы муниципальным властям

Сообщите о вашей проблеме городским властям. Да, формально персонал ФМС неподконтролен местной исполнительной власти, но на деле часто чиновники из управы/префектуры/мэрии могут сыграть неплохую роль в деле разрешения ваших проблем. Особенно учитывая то, что помещения ФМС предоставляет и обслуживает именно город. Если помещение, в котором располагается подразделение ФМС, давно требует ремонта, очередь вынуждена ютиться на лестнице – это как раз ваш случай. У москвичей существует специальный телефон 777-11-47 для сообщений в мэрию любой информации о нарушениях закона сотрудниками МВД, в состав которого входит ФМС. Координаты префектур можно получить на сайте Москвы или узнать по телефону 777-77-77. Практически во всех округах работает прием сообщений от населения через интернет.

После выполнения этих действий в 9 случаях из 10 ваши проблемы оказываются решенными в течении нескольких дней. Впрочем, надо признать, случаются и осечки. В этом случае (обычно такие ситуации связаны с другими аспектами деятельности ФМС, например с оформлением гражданства) не обойтись без обращения в суд. Это не так страшно, как кажется на первый взгляд. Более подробно о том, как это грамотно осуществить, можно узнать на профильном форуме.

К сожалению, ФМС входит в состав МВД, поэтому действие административного кодекса на них не распространяются, а статья уголовного кодекса "Халатность" действует только в случае, если недобросовестное исполнение служебных обязанностей повлекло ущерб в размере более 100 000 руб. или гибель людей. Однако, в результате вашей подтвердившейся жалобы виновный сотрудник получит дисциплинарное взыскание,  т.е. лишится премии, повышения в должности или может быть вообще уволен в случае систематических нарушений.

Основные нарушения

Теперь рассмотрим более подробно основные нарушения, допускаемые сотрудниками

Задержка сроков выдачи

Озвучиваемые мотивировки: не пришел ответ на запрос, нет бланков паспортов, паспорт был потерян

Для того, чтобы определить, не ограничены ли вы в праве покидать Россию, персонал отделения должен проверить вас по учетам МВД, адресно-справочной службы, ФСБ на предмет совершения вами преступлений и допуска к секретной информации. Также, в случае если вы на момент получения паспорта прописаны на территории субъекта РФ менее 5 лет, а в вашем российском паспорте нет отметки о получении загранпаспорта, по месту вашего прежнего жительства посылается запрос о том, не получали ли вы там загранпаспорт ранее.

Если же вы получаете паспорт по месту пребывания, аналогичные запросы делаются в МВД и адресное бюро по месту вашего жительства.

Кроме того,  в региональное подразделение ФССП (службы судебных приставов) посылается запрос о предоставлении информации о вашем возможном уклонении от исполнения обязательств, наложенных судом.

Такое количество запросов, отправляемых обычной почтой, занимает некоторое время, однако законом установлен на это срок в 1 месяц при получении паспорта по месту жительства и 4 месяца - по месту пребывания. Очень часто ответ на запрос, особенно из ФСБ, "застревает" на уровне управления по региону. Поэтому телефонный звонок вполне способен "протолкнуть" его в сторону вашего отделения.

К сожалению, случаются и задержки по вине самой ФСБ. Согласно регламента взаимодействия между ФМС и ФСБ, последняя должна ответить на запрос в срок,  как правило не превышающий 20 дней. Что делать, если данное правило нарушается, не понятно, ибо ни ФМС, ни прокуратура не имеют возможности контролировать деятельность разведчиков.

Согласно регламенту, ФССП должна ответить на запрос только в том случае, если у заявителя имеется задолженность. Так что отсутствие ответа от приставов должно расцениваться ФМС как разрешение на выезд. Задержки по вине нерасторопонсти ФССП невозможны в принципе.

Что касается ситуации с испорченными/отсутствующими бланками паспортов, то и ее вполне может помочь разрешить звонок в вышестоящую структуру.

Также советую помнить, что паспорта старого образца печатают непосредственно в отделении, в которое вы обратились. Паспорта нового образца ("биометрические") изготавливают на Гознаке в Москве, и их доставка в отделение может занять некоторое время (хотя и осуществляется по каналам фельдъегерской связи).

В случае задержек по вине Гознака при необходимости в срочном получении паспорта сейчас в отделениях практикуется следующая схема - вы оплачиваете еще раз пошлину в размере 1000р, приносите фотографию и в вашем присутствии вам изготавливают паспорт старого образца. Вы пишете заявление, в котором обязуетесь обменять этот паспорт на биометрический в тот момент, когда он будет получен отделением, и спокойно улетаете по своим делам.

Если же сотрудник ФМС отказывается следовать данной схеме, действенным методом убеждения является демонстрация распечатанной жалобы в прокуратуру (только не забывайте, требуется именно демонстрация готовой жалобы, а не абстрактное обещания подать жалобу):

Жалоба в прокуратуру о задержках при выдаче паспорта

Кроме того, жалобы в прокуратуру или угроза их применения хороши и при задержках по другим причинам. В случае возникновения задержки не следует слушать обещания сотрудников "обратитесь через неделю". Необходимо сразу же произвести необходимые звонки и отправить жалобы. Всё равно вам скорее всего придется это сделать через 2-3 недели, так зачем же их терять напрасно? 

Отказ в оформлении паспорта старого образца

Озвучиваемые мотивировки: нет бланков, вы не сможете въехать по нему в Европу и США, паспорта без чипов выдаются только тем, кому требуется экстренный выезд.

Во-первых, не забывайте о том, что с 1 марта ваше право на выбор типа паспорта закреплено законодательно - в Федеральный Закон о порядке выезда и въезда N 114-ФЗ были внесены изменения на этот счет. Екдинственное исключение, которое содержит закон, делается для отеделний, не оборудованных фотокабинами для биопаспортов. В этом случае вам придется получать паспорт старого образца. Обратных исключений (т.е. когда в отделении выдают только биопаспорта) закон не предусматривает.

Руководство ФМС всех уровней неоднократно, еще до введения поправок в закон, заявляло о том, что тип паспорта зависит только от желания заявителя, издавало соответсвующие приказы. Например, вот здесь можно прослушать интервью зам. начальника УФМС Москвы от 3.02.2010, в котором он говорит о том, что в соответствии с письменными распоряжениями ФМС все отделения выдают паспорта старого образца, бланки имеются. На вопрос журналиста о том, что делать гражданину, если в такой выдаче отказывают, был дан следующий ответ:

Ну, для начала он может обратиться к нам в управление, и мы эту ситуацию на моем уровне, на уровне любого руководителя управления, мы это решение примем, и поправим наших сотрудников, это первое. Второе - наверное можно пожаловаться в суд на него, что нарушения. Потом, у нас есть горячая линия, можно просто снять трубку телефона, набрать, и там тоже наши коллеги ответят, поставят на место того или иного чиновника.

Поэтому, рекомендую делать именно так, как советует В.П. Иванов - переговорить с начальником отделения и, в случае недостижения консенсуса, не уходя домой звонить в вышестоящие подразделения по телефонам горячей линии, как правило вывешенным на стендах отделений, и требовать приструнить исполнителей. Ну а если и это не сработает - вместо суда, я бы посоветовал все же подтягивать прокуратуру - имеет место очевидное и грубое наружение федерального законодательства.

Отказ в приеме документов

Озвучиваемые мотивировки: вы неправильно заполнили анкету, обратились не в то отделение, не предоставили нужных документов.

Первое, что вы должны сделать, если у вас отказываются принимать документы, а вы считаете, что согласно инструкции всё делаете правильно, - проконтролировать, что запись о вашем посещении останется в журнале регистрации посетителей, с пометкой об отказе в приеме документов и указанием причины отказа. Сотрудник ФМС, в соответсвии с п.49 и приложением 4 к регламенту, обязан записывать каждого, у кого он не принимает документы, разъяснять ему причину и назначать дату последующего визита (наличие включенного диктофона также приветствуется). В дальнейшем при эскалации конфликта, такая запись позволит избежать формулировки "гражданин Иванов с заявлением о выдаче паспорта не обращался". Опять же, вполне возможно, что вместо того, чтобы подставлять себя под удар прокуратуры, делая запись о необоснованном отказе, ФМСник просто примет у вас документы. Можете подойти к начальнику отделения. Очень часто это вполне вменяемый человек, и он сможет разрешить ваши проблемы. Если это не помогло - звоните и пишите, как указано выше. Если ваше требование обосновано, вам перезвонит начальник отделения и предложит без очереди подать документы. Если не обосновано - вам разъяснят, в чем вы заблуждались.

Причиной дополнительных требований при подаче заявления часто является не прихоть сотрудника, а объективные обстоятельства, сложившиеся в данном отделении. Например, требование предоставлять копию паспорта происходит из заботы о работоспособности служебного ксерокса, поломка которого способна на несколько дней парализовать работу отделения. Требование заполнения дополнительных запросов/уведомлений рождено как попытка облегчить работу перегруженного персонала. Требование привезти выписку из домовой книги - из опасения, что ответ на запрос, отправленный почтой, не успеет дойти за положенный месяц. Требовать ли от сотрудников неукоснительного выполнения их должностных обязанностей, или помочь им справиться с трудностями за ваш счет - решать лично вам.

Отдельно стоит упомянуть отказы из-за того, что у вас отсутствует регистрация в том городе (районе), в котором вы подаете документы. Такой отказ также незаконен, при условии, что вы проживаете на территории, обслуживаемой отделением, в которое вы обратились. Дело в том, что ни закон о порядке выезда, ни регламент оформления паспортов не требует наличия регистрации, однако предписывает подавать документы по месту жительства или пребывания. В свою очередь, согласно закону о праве граждан на свободу передвижения, место жительства или пребывания вы выбираете самостоятельно, наличие или отсутствие там регистрации не может ни на что влиять. Поэтому последняя редакция регламента выдачи паспортов содержит явное указание о том, что в случае отсутствия у гражданина регистрации там, где он проживает временно или постоянно, документы должны быть приняты. Специально для этого случая можете воспользоваться таким заявлением:

Жалоба в прокуратуру об отказе в приеме документов без регистрации.

Но, разумеется, паспорт в этом случае будет оформляться не один месяц, как при обращении по месту постоянной регистрации, а до четырех.

Требование получения штампа о гражданстве в свидетельство о рождении ребенка

Для большинства детей, родившихся после 01.07.2002го года никакое "оформление гражданства" не требуется. Подробнее читайте в соответствующей статье. Однако, если вам предлагают на месте быстро получить штамп и продолжить оформление с ним, можно и согласиться с таким предложением.

Заключение

Представьте себе ситуацию - вас остановил инспектор ГИБДД за проезд на красный свет. Как вы думаете, что произойдет, если вы сурово на него посмотрите и скажете "Отойдите от машины! Что? На красный? Вы что, не видите - у меня сейчас важное дело? Подъезжайте ко мне домой в следующий понедельник с 4 до 5, может быть смогу уделить вам несколько минут", а затем нажмете на газ? Представили? Если вы столкнулись с проблемами при оформлении паспорта, роли меняются. Вы поймали сотрудника ФМС на нарушении федерального закона и должностных инструкций - точно так же, как ПДД для водителя, приказы МВД и ФМС, регламентирующие сроки и порядок оформления,  обязательны для исполнения всеми сотрудниками этих ведомств. В ваших руках находится премия исполнителя - если наверху станет известно о происходящих задержках, необоснованных отказах и подобном, ни о каких поощрениях речи уже быть не может. А если количество жалоб превысит некоторый уровень, начнут применяться меры дисциплинарного воздействия. Не позволяйте нарушителю заморочить вам голову командным тоном. Вместо протокола, в котором инспектор ГИБДД фиксирует ваше правонарушение, составьте жалобу, в которой зафиксируйте нарушения со стороны сотрудника ФМС и отправьте ее в вышестоящие органы и прокуратуру. Не поленитесь сделать это, помните - порядок в госструктуре зависит только от вас.

Надеюсь, приведенная информация поможет нам всем улучшить качество обслуживания населения в отделениях ФМС. Удачи!